Tutorial sobre ITIL

By gustavohenrique|ITIL|4 Comments

8. GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

Tem por missão assegurar o melhor uso da infra-estrutura de TI para atender as necessidades do negócio e adequar os recursos para entregar os serviços conforme acordados no ANS.
É composto por três sub-processos: Gerenciamento da Capacidade do Negócio, Gerenciamento da Capacidade de Serviços e Gerenciamento da Capacidade dos Recursos.

Objetivos

• Garantir que a infra existente seja operada a um bom nível de desempenho
• Entender o modo como a infra esta sendo usada
• Construir capacidade para novos serviços de modo que os serviços atuais não sejam afetados
• Desenvolver um plano de capacidade que possibilite a TI prover serviços de acordo com o ANS

Motivadores

• Quais componentes (hardware e software) precisam ser atualizados
• Quando realizar os upgrades – Não tão cedo, pois uma super capacidade pode custar caro para não ser utilizada; nem tão tarde, pois deve-se evitar gargalos, baixa performance, e consequentemente, a insatisfação do cliente
• Quanto custará o upgrade
• Os gastos com capacidade dos recursos de TI precisão ser continuamente justificáveis
• Gerenciamento de Capacidade é baseado em:
  - Requisitos do Negócio
  - Estruturas existentes dentro da empresa
  - Infra-estrutura existente de TI

Gerenciamento da Capacidade do Negócio

• Planeja e implementa capacidade suficiente para dar suporte aos serviços
• Tendências, Previsões, modelos de futuras requisições do negócio
• Planejar e implementar os requisitos atuais e futuros do negócio
• Atender a todas as necessidades de mudanças do negócio que estão relacionadas a capacidade

Gerenciamento da Capacidade do Serviço

• Deve garantir que as metas nos ANS sejam atendidas
• Monitoração, Análise, Afinação, e relatório sobre a performance do serviço
• Assegura que o desempenho dos serviços de TI que são acordados nos ANS sejam realizados
• Analisa os requisitos do negócio para os serviços de TI

Gerenciamento da Capacidade de Recursos

• Deve verificar a utilização de todos os componentes da infra-estrutura de TI. Otimiza a utilização dos recursos atuais de hardware e software
• Monitoração, Análise, Execução, relatório sobre a utilização de componente
• Assegura que todos os componentes na infra-estrutura de TI que tenham recurso finito sejam monitorados, medidos, analisados e reportados
• Precisa acompanhar as novas tecnologias de mercado

Banco de Dados de Capacidade(BDC)

• Dados no BDC são armazenados e usados por todos os sub-processos do Gerenciamento de Capacidade devido ele ser um repositório que armazena um número de diferentes tipos de dados: negócios, serviços, técnico, financeiro e utilização de componentes
• A informação no BDC é usada como base para os relatórios de performance e a elaboração do Plano de Capacidade
• Os dados também são utilizados para gerar previsões futuras e permitir o Gerenciamento de Capacidade se planejar para questões futuras

Plano de Capacidade

O Plano de Capacidade deve ser publicado anualmente em conjunto com o ciclo orçamentário. Idealmente, deveria ser atualizado a cada 4 meses e consiste das seguintes partes:

• Introdução
  - Escopo do planejamento
  - Métodos (técnicas de modelagem)
• Concepção e pré-requisitos
• Avaliações do negócio e cenários
• Sumário de Serviços
• Sumário de Recursos
• Opções para a Melhoria de Serviços
• Modelo de Custos (Ver Gerenciamento Financeiro)
• Recomendações
  - Benefícios esperados para o negócio (ROI)
  - Impacto potencial de não levar em consideração as recomendações; riscos envolvidos
  - Recursos necessários para a melhoria (investimentos)
  - Custos: iniciais e de manutenção

Funções

• Gerente de Capacidade:
  - Desenvolver e manter o Plano de Capacidade
  - Gerenciar o processo
  - Certificar que o banco de dados de Capacidade está atualizado.

Outras funções dentro do Gerenciamento de Capacidade são as funções do Administrador de Redes, Gerente de Aplicações e Sistemas. Eles são responsáveis por traduzir os requisitos do negócio para uma capacidade necessária que seja capaz de satisfazer estes requisitos e otimizar a performance.

Principais Benefícios

• Prevê problemas de desempenho antecipadamente
• Faz análise de tendência de utilização dos recursos
• Propõe mudanças nos componentes para atender demanda futura
• Evita não cumprir os ANS
• Suporta o Service Desk em questões de problemas de desempenho
• Redução do risco de problemas de performance
• Elimina o pânico na hora da compra
• Melhorias no Serviço através de melhor controle
• Menos suporte reativo
• Aumento da confiança da TI aos olhos dos clientes

Problemas Comuns

• Informações sobre capacidade vinda de fornecedores não estão disponíveis ou são muito genéricas e podem estar erradas
• A expectativa sobre o que o Gerenciamento de Capacidade pode trazer é super estimada
• Os detalhes do monitoramento podem ser muitos detalhados fazendo com que o processo seja muito caro
• Não é fácil sempre predizer que a capacidade futura será necessária antes de desenvolver uma aplicação

Indicadores Principais de Desempenho

• Linha da demanda prevista está alinhada com a da realizada
• Plano de capacidade está correto
• Requisitos estão sendo atingidos
• Falhas dos Níveis de Serviço, Incidentes ou Problemas são ocasionados por falta de Capacidade
• Redução de custos pelo fato de haver um planejamento melhor para a capacidade
• Performance em relação aos ANS

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