4. GERENCIAMENTO DE MUDANÇAS

Tem por missão verificar os métodos para controlar as mudanças na infra-estrutura de TI, com o menor risco.

Escopo

Foco nas mudanças que afetam:

• Hardware, software, equipamentos e comunicação
• Aplicações em produção
• Documentação e procedimentos relacionados com a operação, suporte e manutenção da TI. Ex.: Rotina de backup dos servidores

Objetivos

• Assegurar que métodos padronizados estejão sendo utilizados para o tratamento de todas as mudanças
• Evitar mudanças não autorizadas, minimizando incidentes
• Balanço entre o custo/benefício da mudança
• Coordenar o desenvolvimento, testes e implementação. Apenas gerenciar, e não desenvolver

Conceitos

• Mudança: Ação que resulta em um novo status para um item de configuração
• Requisição de Mudança: Formulário utilizado para registrar detalhes de um mudança
• Gerente de mudanças: Pode aprovar mudanças menores, que causam pouco impacto e requerem poucos recursos
• Comitê de Controle de Mudanças (CCM): Grupo com autoridade de decisão para mudanças significativas
• Gerencia Executiva: Grupo responsável pela aprovação de mudanças maiores
• Comitê Emergencial (CCM/CE): Trata mudanças urgentes, quando não há tempo do CCM se reunir para discutir sobre o assunto
• Programação Futura de Mudança (PFM): Cronograma com detalhes de todas as mudanças aprovadas e suas datas propostas. Esse documento deve ser acessível pelo Service Desk

Responsabilidades

• Levantar e registrar requisições de mudanças
• Avaliação do impacto, custo/benefício e riscos
• Desenvolver justificativas baseada no negócio para obter aprovação
• Gerenciar e coordenar mudanças
• Monitorar, reportar e fechar as requisições de mudanças

Tipos de Mudança

• Padrão:
  - Não é necessária aprovação
  - Executada pelo Service Desk em alguns casos
  - Existe um documento modelo padrão
• Normal:
  - Segue os procedimentos normais
  - Gera impacto no negócio
• Urgente:
  - O tempo é muito pequeno para seguir o fluxo normal
  - Cria-se um procedimento de urgência

Atividades

• Registro
• Aceitação ou Rejeição
• Planejamento (PFM)
• Coordenação: Se aprovada, deve ser construída, testada e implementada
• Avaliação: Revisão pós-implementação, que também acontece no gerenciamento de problema

Funções do Gerente de Mudanças

• Classificação e fechamento das requisições de mudanças
• Planejamento, coordenação e implementação das mudanças
• Permissão para autorizar algumas mudanças
• Revisar mudanças implementadas
• Analisar tendências nos registros
• Produzir relatórios e emitir o PFM
• Também pode ser o gerente de configuração ou liberação

Funções do CCM

• Aprovar mudanças
• Auxiliar na avaliação da priorização
• Os membros precisam compreender as necessidades do negócio, cliente, usuários e funções do desenvolvimento técnico e suporte

Escopo da Requisição de Mudança (RDM)

• Número identificador
• Descrição e identificação dos itens de configuração
• Razão para a mudança
• Efeito de não implementar a mudança
• Versão do item que será mudado
• Nome, endereço e contato dos envolvidos
• Data em que foi proposta, autorizada, implementada e revisada
• Prioridade e recomendações do CCM
• Plano de back-out – voltar tudo como era antes da mudança acontecer
• Resultados da revisão e status da RDM

Principais Benefícios

• Melhor alinhamento dos serviços de TI com o negócio
• Aumento de visibilidade dentro das Mudanças
• Redução de Impacto negativo da Mudança
• Melhor avaliação do custo da Mudança
• Habilidade de absorver um grande volume de Mudanças
• Produtividade da equipe melhorada

Problemas Comuns

• Gerenciamento de configuração não implementado
• Testes insuficientes

Indicadores Principais de Desempenho

• Número de mudanças autorizadas e rejeitadas
• Incidentes relacionados com mudanças implementadas
• Número de retrocesso
• Relação de mudanças urgentes vs. normais

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