2. GERENCIAMENTO DE INCIDENTES

Tem por missão restaurar os serviços o mais rápido possível com um mínimo de interrupção.

Escopo

• Falha de hardware
• Erro de software
• Tirar dúvidas de usuários
• Solicitação de compras de suprimentos
• Requisições simples como troca de senhas

Objetivos

• Restaurar os serviços o mais rápido possível
• Minimizar impacto com a falta do serviço
• Manter usuários informados sobre o status dos seus incidentes
• Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer. Esse processo ocorre dentro do Service Desk. Quando não se sabe a causa do problema, aí passa para a o processo de gerenciamento de problemas

Conceitos

• Incidente: Qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço e que causa ou pode causar interrupção do mesmo
• Problema: Quando a causa raiz de um incidente é desconhecida
• Requisição de Serviço: Solicitação que não é uma falha. Ex.: troca de mouse
• Solução de Contorno (Work Around): Método para contornar um incidente parcialmente ou temporariamente
• Erro Conhecido: Quando a causa raiz do problema é conhecida e já se tem uma solução de contorno

Atividades

• Detecção e registro
• Classificação e suporte inicial (atendimento)
• Diagnóstico e resolução
• Recuperação (solução de contorno)
• Monitoração, acompanhamento, encerramento e comunicação

Priorização

A priorização vai determinar o andamento da equipe de TI.

• Impacto: Criticidade para o negócio. Quando usuários são afetados e causa efeito nos negócios
• Urgência: Velocidade para resolver o incidente, acordado com o cliente

Ex.:

Categorização

• Conseguir saber qual categoria mais gera incidente, promovendo informações gerenciais para tomadas de decisões
• Buscar a melhoria contínua, melhorando a qualidade de serviço

Ex.:

Escalonamento

A equipe do Service Desk (1o nível) encaminha o incidente para o 2o ou 3o nível.

• Hierárquico: Repassa o incidente para o superior. Ex.: Gerente do Service Desk
• Funcional: Repassa devido a necessidade do conhecimento. Ex.: Equipe de rede

Níveis de Suporte

• ITIL é baseada em processos. É cross-departamento, ou seja, não há uma relação específica entre um processo e um departamento
• Os níveis de suporte depende muito da complexidade da área de TI. Geralmente utiliza-se 2 níveis apenas
• Um processo começa em um departamento mas pode terminar em outro
• Durante todo o ciclo de vida, o processo é proprietário do incidente

Funções do Gerente de Incidentes

• Na maioria das vezes também é o gerente do Service Desk
• Monitora a eficiência do processo
• Controla o trabalho dos grupos de suporte
• Faz recomendações para melhorias
• Envia relatórios à gerência de TI

Fatores Críticos de Sucesso

• Software para gerenciamento de incidentes
• Base de conhecimento com erros conhecidos, FAQs e soluções de contorno
• Vínculo estreito com o gerenciamento de nível de serviço, pois precisa saber das metas acordadas com o cliente
• Equipe do Service Desk com conhecimento necessário
• Estruturação dos níveis de suporte. Linha de frente com menor nível de conhecimento

Principais Benefícios

• Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de resolução)
• Suporte aos ANS
• Eliminação de Incidentes perdidos
• Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma eficiência melhor
• Exportação de Dados para o Gerenciamento de Problema
• Melhoria na satisfação do Usuário
• Menos interrupção da Equipe de suporte de segundo/terceiro nível

Problemas Comuns

• Falta de gestão ou comprometimento da equipe
• Falta de entendimento das necessidades do negócio
• Falta de revisão das práticas
• Falta de objetivos, metas e responsabilidades
• Sem provisão de ANS com clientes
• Falta de conhecimento da equipe
• Falta de integração com outros processos
• Falta de ferramentas
• Resistência a mudanças

Indicadores Principais de Desempenho

• Total de incidentes por área do negócio, departamento e natureza
• Incidentes envolvidos por usuário
• Tempo médio da solução
• Distribuição da solucão entre os níves de suporte
• Porcentagem de incidentes resolvidos com a base de conhecimento

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